日前，北京大学汇丰商学院助理教授Soojin Roh的合作论文《情感的数字语言：在应对信息系统事件时战略性使用表情符号的注意事项和解决方案》（“The Digital Language of Emotion: Cautions and Solutions for Strategic Use of Emoji in Responding Information System Incidents”）在《信息系统协会通讯》（Communications of the Association for Information Systems）发表（Volume56, pages 675-719）。论文合作者为BI 挪威商学院余树彬副教授。

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▲《信息系统协会通讯》（Communications of the Association for Information Systems）是一本由信息系统协会于1999年创办的电子期刊，旨在促进信息服务界思想的自由交流。该刊是唯一专门发表与信息系统教学法有关的事项和研究的信息系统协会刊物。

数字通信不断重塑企业与公众的互动方式，企业越来越多地依赖社交媒体发表公开声明，看似简单的表情符号的使用已成为一种出乎意料强大且伴随风险的工具。在本研究中，作者探讨了企业如何在对信息系统（IS）事件（如数据泄露或服务中断）的公开回应中策略性运用表情符号，以及这些视觉线索在不同文化背景下的差异化解读。

本研究包括三项实验研究。前两项研究在中国开展，中国是一个高语境文化国家，表情符号等非语言暗示更常用于传达礼貌和关系敏感性。第三项研究在美国进行，美国是一种低语境文化，以作为文化对比。具体而言，研究 1 探讨了表情符号的使用对公众态度和情绪反应的影响，并区分声明主体是企业官方账号与首席执行官个人账号。研究 2 探讨了事件类型（内部原因还是外部原因）是否会影响表情符号在企业信息传递中的效果。研究 3 在美国复现实验，检验表情符号使用的文化差异。

研究发现，在中国，表情符号的使用，尤其是企业社交媒体账户的使用，显著减少了心理距离和公众的愤怒，并改善了人们对企业的态度。当企业被视为事件的责任方时，这些效果最为明显；尤其当发布主体为官方（非个人）账户时，表情符号被认为既能增强亲和力又能提升专业可信度。然而，在美国，在类似的危机背景下使用表情符号往往引发负面评价。尤其是首席执行官使用表情符号时，会降低人们对其专业性与可信度的感知。研究还发现，当信息来源被视为非个人账户时（如企业账户），使用表情符号的效果更佳，因为个人账户使用表情符号可能会被解释为对严肃问题的轻率处理。

本研究为企业开展在线危机公关提供了兼具实践性与文化适应性的指导。研究表明：表情符号是一种有用的工具，但必须在适当的条件下使用。在不同文化背景下运营的公司必须仔细调整其数字传播策略，认识到在某一个国家能促进共鸣和信任的东西在另一个国家可能适得其反。

Soojin Roh，北京大学汇丰商学院传播学助理教授，美国雪城大学大众传播专业博士，主要研究领域为问题与危机管理，战略健康运动，社交媒体参与，研究成果发表于《公共关系评论》（Public Relations Review）、《国际电子商务杂志》（International Journal of Electronic Commerce）、《公共关系研究杂志》（Journal of Public Relations Research）、《信息系统协会通讯》（Communications of the AIS）等期刊。