为共建高标准的国际化校园环境、提升后勤服务管理水平、切实有效为师生办实事做好事，自2020年9月以来，北京大学深圳研究生院总务处实施“真实问题上单、整改问题交单、办结问题结单”的“问题清单管理机制”，以此机制为抓手、扎扎实实做实事、点点滴滴夯基础；以“后勤工作师生座谈会”为载体，以踏石留印、抓铁有痕的劲头，做一件成一件。迄今为止，共收集并梳理问题210项，其中已办结完成179项，正在解决与跟进27项，中期难以实现4项。总体来看，问题清单办结率为85%。这一项项数据说明，校园的后勤管理水平正在不断提升，后勤保障措施正在不断完善。这一系列成绩的背后，是校园总务处的正确领导，以及“我为师生办实事”的优良工作作风。

一、师生座谈——集思广益明方向

要扎扎实实地为师生办实事，有效解决校园生活中的问题，切实提升师生的满意度，首先要听取广大师生的诉求，明确后勤服务值得改进之处。为此，总务处通过召开“后勤工作师生座谈会”，畅通信息渠道，广泛听取意见，不仅提高了工作效率，同时为下一步的工作指明了方向。

自2020年9月以来，共召开“后勤工作师生座谈会”五次。在参会人员组成上，总务处结合实际，以“广泛性、代表性、典型性”为原则，确保座谈会的内容能够反映广大师生的心声。广泛性方面，五次会议参会人员共计82人，覆盖范围广。从身份构成来看：院领导1人、相关职能部门出席6人、各学院老师26人、各学院学生49人。从学院构成看：每个学院均有师生代表参会，其中信工12人、城规11人、国法11人、新材料10人、环能9人、汇丰7人、化生6人、人文3人；从性别构成看：男性51人、女性31人。代表性方面，一线师生75名，占比91%，与师生群体密切联系。基层一线教职工26人、普通学生35人、学生组织代表14人（占学生比重29%），其中学生后勤事务委员会11人、研究生会常代会3人。典型性方面，特别邀请外籍留学生1人作为线上代表，汇集留学生群体的意见和诉求。

不难发现，经过努力优化，参与座谈会的人员结构以各学院一线师生代表为主、以各相关职能部门及学生组织为辅，结构合理、分布广泛、代表性强。在座谈会上，参会人员就师生们共同关注的饮食、居住、出行及校园基础设施等方面进行交流，集思广益、群策群力。座谈会的形式，提高了广大师生对品质校园建设的参与度，成功营造出共建美好校园的良好氛围，体现了总务处认真听取各方意见，一心一意为师生办实事的工作精神。

二、问题清单——点滴记录保推进

在待决问题收集方面，总务处建立了问题清单机制。通过实地走访、线上问卷、“知识星球（后勤委建立）”及“树洞（常代会建立）”平台维护等方式，向全院师生广泛征求意见。然后，梳理汇总共性问题并在座谈会上进行沟通交流。问题清单条目数共210项，其中涉及生活区105项，教学科研区95项，其他（不属于总务处范围）10项。从问题类别上看，涉及“完善设施”、“出行便利”、“服务提升”、“饮食多元”、“居住舒心”五大模块。此外，问题清单将具体问题进一步细化，从而确定各项问题的负责人员，实现问题的精准解决，保证后勤工作改善的稳步推进。

经5期师生座谈会的召开，问题清单条目呈波动趋势递减，最近一期座谈会的问题量相较第一期总量减少近六成。这表明，广大师生的问题经过反映后得到了切实有效的处理，避免了“一事再议”情况的出现，校园后勤工作正在一步步地趋于完善。与此同时，办理情况被反馈给师生，实现了参会代表与广大师生的良性互动结构，促进问题清单机制整体效能进一步发挥。

三、问题处理——真心实意抓落实

在建立问题清单，进行座谈会讨论之后，针对师生们反映的问题，根据紧急程度和各方协作等因素，以“小事快办、急事急办、难事特办”为原则，对清单中的问题实行三级分类管理，立行立改，妥善处理师生的“急难愁盼”。坚持“夯实焦点、突出重点、主攻难点”的工作方针，真心实意地为广大师生服务，狠抓整改、改进方案的落实。

具体而言，夯实焦点，以求真务实、实干担当为核心，扎实推进后勤保障工作部署。继续坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，做到“到岗、到位、到责”，确保校园教育教学各项工作平稳运行。突出重点，以规范化管理、人性化服务为目标，逐步实现校园一体化运营管理模式。做到责任清晰、标准一致，持续提供“有效率、有态度、有温度”的校园服务。主攻难点，以科学规划、精准施策为原则，着力提升校园基础设施水平。完善或改造校园各项功能性空间，促进校园生活区景观提升，提高校园文化建设品味，打造师生共享国际化、多元化、交融性、富有活力的校园环境。

目前，清单中的问题，已办理完成179项，完成率达85%。随着问题的不断解决，广大师生也切身体会到了校园生活的改善。东门双向通行闸机的设置，给师生出行带来了很大便利；楼栋管家上线，简化了办事流程；食堂菜品实现“同价可拼”，师生多了许多差异化选择的机会；宿舍楼休闲区的建设，增加了宿舍楼的文化空间，让师生可以获得更加贴心的人性化服务。

此外，由于涉及校园整体规划、楼体结构、大学城管办管理、政府招标采购流程等客观因素，正在解决与跟进27项，如运动场馆设施及器材、道路和景观施工、食堂智能设备和自助售卖机等项目将在本年度按计划逐步实现；校园硬件设施的改造，如“H栋-A栋-食堂”连廊、宿舍阳台热水卡器移位等4项中期难以实现。对于不属于后勤范畴内的10个项目，通过“转办协调反馈”将相应项目转单至对应职能部门处理，着力提高师生获得感和满意度。

校园里的这些变化，体现了“问题清单管理机制”的强大优越性。未来，将推进问题清单常态化，探索“智慧后勤服务管理”模式，结合智慧校园建设活动，深入调研总务处信息化现状及需求，与网信办协同推进行政系统内外的信息化建设，提升后勤服务的能力和水平；进一步畅通公开透明公示反馈渠道，采用邮件、门户公告、社交媒体等多种方式及时向师生反馈办理情况；通过归档建库的方式，实现问题可追溯性和避免问题的重复性，努力把每期问题清单新增数量控制在首两期的30%-40%，即问题清单预期目标数为20-30项，加大实事项目落实力度、健全责任人制，努力建设安全舒适、温馨和谐、智慧环保、宜学宜居的校园环境。

今年是中国共产党建党100周年，同时也是北大深研院建院20周年。在这个具有重要历史意义的时间节点，以“问题清单管理机制”为代表的校园后勤工作，无疑是北大深研院交出的一份完美的答卷。

记者/南燕新闻社 乔锦源